Cómo escribir un manual de políticas y procedimientos

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Escribir un manual de políticas y procedimientos puede parecer una tarea exhaustiva, que puede ser cierto, a menos que usted piensa en ciertas variables con antelación. Crear una planificación sólida facilitará la creación de un manual de políticas y procedimientos para vendedores, empleados y gestores. El sistema consistente de una documentación que también facilita en la elaboración de contratos que cumplen ciertos estándares, como ISO9000, por ejemplo.

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Crear un manual de políticas y procedimientos puede ser complicado si no se planea correctamente (manual carriage with a newspaper in a warehouse image by terex from Fotolia.com)

Defina el alcance de su proyecto consultando las reglas de otras empresas. Compruebe si alguna parte de las políticas o procedimientos ya está documentada en otros lugares y determine si el procedimiento será específico de la empresa, región, división, grupo funcional o tarea. Esto le ayudará a definir los parámetros iniciales y finales del ámbito.
Decida el formato de los documentos. Consolidales comprobando los documentos más importantes referentes a las políticas. Las políticas suelen ser más amplias, mientras que los detalles de las tareas de los procedimientos tienden a ser más específicos.

En grandes empresas, es común tener cuatro o más niveles de documentación con procedimientos globales que encubren todo, como ética, regalos, información del propietario, protocolos de correo electrónico y procedimientos de división que tratan regulaciones ambientales, gubernamentales y de funcionarios.

Los procedimientos relacionados con grupos funcionales o tareas se pueden modificar de acuerdo con las operaciones locales, pero deben cumplir con las exigencias de los más altos niveles de documentos. Por ejemplo, se pueden tener tres centros de reparación diferentes que operen independientemente, pero deben actuar de la misma manera al emitir pedidos al centro de distribución. Las políticas globales serán generales, pero los detalles específicos de los procesos relacionados con cómo cada centro emite pedidos (quién, cuándo, qué y por qué) pueden variar un poco. Cargos y responsabilidades suelen estar incluidos en los procedimientos.
Establecer y hacer un perfil de todo lo que se incluirá en el manual de políticas. Comience con pasos relativos a grandes procedimientos, como diseño para clientes, recepción de órdenes de compra, manufactura, inspección, entrega y cobro del producto.

Las políticas son protocolos rígidos que informan las decisiones y responsabilidades esperadas de los empleados en situaciones específicas. Normalmente, están relacionadas con las leyes y el cumplimiento de las regulaciones.

Los procedimientos son pasos que resaltan una secuencia lógica de eventos, incluyendo herramientas, comunicaciones, flujo de procesos y habilidades necesarias.

Utilice el perfil como un punto inicial para el índice.
Decida dónde se guardará la información y el desarrollado el control de revisión. Desarrollar un proceso de control de revisión al principio es importante, de modo que, al comenzar a escribir y editar, usted ya podrá monitorear los cambios.

El proceso de control de revisión también debe tener un nivel de autoridad y control, de modo que todos los involucrados en los procesos sepan cómo hacer cambios e implementarlos.

Nunca deje que varias versiones del mismo documento se editen al mismo tiempo, ya que esto puede causar problemas futuros. Utilice el método de primer a entrar, primero en salir y, si es necesario, modifique de nuevo para poder mantener el historial de cambios.
Cree plantillas para procedimientos, políticas y diagramas de flujo, para que aquellos que estén escribiendo la documentación no tengan que preocuparse por los formatos.

Coloque secciones en estos modelos para que los redactores especifiquen otros documentos, herramientas y enlaces necesarios para organizar sus materiales. Especifique los formatos y compruebe si ciertas secciones, como glosario de términos, deben formar parte de la sección principal o del documento para la consulta. Dar a los redactores la mejor orientación posible sobre las exigencias reducirá la necesidad de un nuevo trabajo, posteriormente.
Designe a los redactores y expertos en el tema para desarrollar el contenido de cada sección. Demos un ejemplo para consultar dentro del modelo solicitado y resalte otras reglas, como escribir siglas / acrónimos por extenso, cuán generalizados o detallados ellos deben ser al describir los pasos en los procedimientos.

Si hay decisiones a tomar dentro de los procedimientos, destaque referencias adicionales y dé a los funcionarios información suficiente con todos los caminos posibles para ayudarles a tomar decisiones conscientes. Los puntos que requieren la toma de decisiones suelen ser donde los procedimientos fallan, entonces trate de ser lo más claro posible en esas áreas. Antes de publicar, valide el procedimiento con alguien a su lado, para seguir cada paso descrito e intentar identificar posibles problemas.
Diseñe un equipo de revisión para orientar y editar las publicaciones finales para mantener el lenguaje de la documentación y el nivel de detalle consistente en las diferentes etapas del proceso.

Resuelve inconsistencias mejorando los métodos de formación y entrenamiento. Designe un ciclo de revisión razonable (como 48 horas) de modo que todos tengan las mismas expectativas en términos de prioridades.
Designe responsables de cada procedimiento y especifique los niveles de autoridad. El proceso debe construirse a lo largo de revisiones periódicas. Cuando las personas dejen sus puestos, los nuevos responsables deben ser asignados a sus procedimientos. Para las actualizaciones y revisiones, los empleados deben consultar al responsable de políticas de asesoramiento para que puedan modificar las políticas y los procedimientos cuando la situación mejore o cambie.

consejos

Si una tarea o procedimiento es realizado por más de una persona o por un grupo, estandarizarla primero para después documentarla.
Algunos clientes no cerrarán negocios con empresas o negocios que no tengan las normas ISO, o regulaciones similares para documentación de procesos, como servicio al cliente, contratos, finanzas, inventarios, comunicación, calidad y documentos legales. La ISO ofrece modelos generales y específicos para industrias y entrenamiento para la creación rápida y fácil de políticas y procedimientos, además de ser una norma internacionalmente conocida.
Cree procesos para la educación, el entrenamiento y la implementación de procedimientos revisados según los necesite. Cambiar una norma que nadie consulta no será útil para los empleados.

advertencia

Algunas gestiones prefieren proporcionar información vacante sobre los procedimientos para permitir la interpretación y minimizar las auditorías. Además, otros prefieren utilizar información detallada para que los empleados tengan un mejor rendimiento.
Utilice detalles moderadamente, cuando haya discusiones o la posibilidad de diversas interpretaciones del lenguaje o contenido o problemas con el proceso debido a instrucciones vagas, revise la sección específica, para aclararla.
Es muy común que las políticas y los procedimientos salgan de control, sean duplicados o redundantes o se vuelvan muy detallados para lidiar.
Utilice índices e intente minimizar las duplicaciones, asignando personas a otras secciones en otras áreas, según sea necesario.
La legislación ambiental es muy importante. Cree un proceso para guiar los nuevos procedimientos que les permitan trabajar en un estado preliminar antes de su publicación. Asegúrese de que el entrenamiento va a golpear con el lanzamiento de los nuevos procedimientos, de lo contrario, habrá controversias y frustración. Pida ayuda a expertos desde el principio; eso evitará muchos "apuntes de dedos" en el futuro.