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Seamos honestos. Las investigaciones, independientemente del tema, no son la forma más deseable de pasar el tiempo. Las encuestas de satisfacción del cliente no son diferentes, pero tienen una ventaja sobre los otros tipos. Usted está pidiendo a la gente expresar su opinión sobre cómo han sido tratadas por su equipo de relación con el cliente o su empresa, y la gente suele gustar hablar de sus experiencias personales. La mayor dificultad es hacerlas usar su tiempo para proporcionarle retorno. Afortunadamente, hay formas de hacer que sea más atractivo.
instrucciones
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Manténgala corta. Si usted puede avisar a sus clientes que la investigación sólo tomará de dos a cuatro minutos para completar, hay una mayor probabilidad de que respondan. El tiempo es valioso, y sus clientes necesitan saber que usted respeta su tiempo. Las preguntas de selección múltiple o de escala funcionan muy bien. Siéntase a gusto para incluir una u otra pregunta abierta, para que sus clientes puedan personalizar sus respuestas.
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Ofrezca un incentivo. A los clientes les gusta sentir que están recibiendo algo por sus esfuerzos. Dependiendo de su empresa, el incentivo puede tener la forma de cupones, descuentos, servicios adicionales o extendidos, como más minutos de teléfono, la oportunidad de ganar un premio o una pequeña reducción del costo en la próxima factura.
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Pague por la entrada, si es aplicable. Es más fácil obtener un retorno de una encuesta enviada por correo si paga por el envío y ofrece un sobre de retorno. Una buena opción es combinar la búsqueda y el envío en un único formato. El objetivo es mantener el proceso lo más simple posible.
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Personalice la invitación de su búsqueda. Llame a su cliente por su nombre, y quizás incluso mencione la fecha de su interacción con la empresa. Al hacer que un cliente cree que la investigación está pidiendo específicamente su opinión, usted tendrá mejores resultados.
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Evite entregar las búsquedas en los lunes y los viernes. Las personas suelen estar más distraídas en esos días, mientras que otras ni siquiera estarán presentes, debido a los fines de semana de tres días. Usted quiere que sus clientes estén relajados y receptivos, y no impacientes o estresados. Usted tendrá una tasa de respuestas mayor y, probablemente, más respuestas positivas.
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Dé una vuelta a sus clientes en cuanto a los resultados. Es importante para ellos saber que se oyeron. La forma más fácil de hacerlo es compartir los resultados con ellos. La frecuencia de este recurso depende de usted, pero anualmente es suficiente. La tasa de retorno de la próxima ronda de investigación será mayor si sus clientes saben que efectivamente son parte del resultado.