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La escucha activa es más que simplemente grabar un sonido; es el proceso de "escuchar con propósito", de comprender e interpretar el significado detrás de una palabra o frase. Los cinco niveles de escucha activa pueden resultar útiles, especialmente en el lugar de trabajo, donde se pueden evitar conflictos innecesarios y los empleados pueden entenderse mejor entre sí, creando un entorno más positivo.
Conocimiento
Darle al hablante los conocimientos básicos es el primer nivel de escucha activa. Puede hacerlo de forma no verbal, asintiendo con la cabeza o haciendo contacto visual. También puede utilizar respuestas verbales, como "uhum" o "¿en serio?" Aunque esta respuesta parezca básica, es un detalle crucial hacerle saber al hablante que realmente está escuchando.
Silencio
El silencio es el segundo nivel de escucha activa. Cuando el hablante hace una pausa natural en lo que está hablando, esperará que usted responda de alguna manera. Sin embargo, permanecer en silencio anima al hablante a continuar y revelar más información. En una situación de conflicto, ya sea en casa o en el trabajo, esta técnica puede ayudarlo a llegar rápidamente a la raíz de un problema o encontrar información que el hablante quizás no haya revelado inicialmente.
Preguntas
Hacer preguntas, el tercer nivel de escucha activa, no solo muestra interés en lo que la persona está diciendo, sino que también quiere saber más. Como practicante de la escucha activa, puedes plantear cualquier tipo de pregunta en este punto, como preguntas cerradas, donde el hablante responderá de forma corta, como 'sí' o 'no', o preguntas abiertas, que incitan a una respuesta más extensa.
Paráfrasis
El cuarto nivel de escucha activa, la técnica de hablar con sus propias palabras lo que acaba de escuchar, puede resultar útil para aclarar un punto importante o resumir varios puntos. Asegúrese siempre de que el hablante haya terminado de hablar antes de comenzar a parafrasear. Continúe parafraseando si el hablante confirmó que usted comprende; de lo contrario, pídale al hablante que repita o aclare un punto y vuelva a intentarlo.
Reflexión
La reflexión es el quinto y último paso de la escucha activa. Si bien parafrasear demuestra que comprende el contenido, la reflexión implica centrarse en las emociones del hablante y mostrar preocupación. Ejemplos de una frase de reflexión incluyen "Pareces molesto por esto" o "Estoy preocupado por tu enojo". Independientemente de la emoción específica, no adopte un tono acusatorio al criticar las emociones del hablante. Mostrar preocupación también puede fomentar más discusiones sobre un tema en particular.